El cliente misterioso en la certificación energética

En el negocio de la certificación energética, como en otros tantos, conviene saber como actúa la competencia.

Para ello, te recomiendo un divertido juego. Ponte en la piel de un posible cliente de empresas que vendan servicios análogos al tuyo, y visítalas. Prepara un rol de antemano, apréndetelo y, como un actor que debe representar un papel en una película, empieza a rodar.

Esta práctica se denomina 'mystery shopping' (compra misteriosa) y, durante las últimas décadas ha adquirido enorme notoriedad como herramienta de testeo del servicio de atención al cliente. Programas televisivos como “El jefe” (gran éxito en los EE.UU. e implantado en España en 2014) podrían ser una buena fuente de inspiración. Cuando estaba empezando en la certificación energética, realicé esta operación en una serie de inmobiliarias en un barrio escogido al azar. Creo recordar que visité quince empresas en una mañana.

El papel era muy sencillo: era un propietario de un piso de 70 m2 que estaba a punto de vender mi piso y, justo cuando había encontrado comprador, el encargado de la inmobiliaria me había informado de que necesitaba un certificado energético y la cédula de habitabilidad. Para ganar en credibilidad, utilizaría en las visitas las locuciones erróneas “certificado de energía” y “célula de habitabilidad”.

Datos a obtener: precios y duración del trámite. El resto de informaciones no me interesarían nada, pero dejaría cancha al profesional para explayarse en ellas.

Tipos de empresas

Acabé la jornada rendido, pero satisfecho. Más tarde, en mi lugar de trabajo, pude establecer los siguientes comportamientos profesionales:

1. Empresas que me facilitaban el número de un técnico especialista independiente, casi siempre en un post-it o una nota escrita a mano. En poquísimas ocasiones me entregaban tarjeta.
2. Empresas que se comprometían a que su técnico especialista se pusiese en contacto conmigo. Algunas cumplían lo prometido, otras no.
3. Empresas cuyo director era el técnico certificador, que explicaba personalmente todo el proceso y mostraba una certificación energética como ejemplo.
4. Empresas que no especificaban quién realizaría el trabajo, pero facilitaban precios (normalmente sin indicar el desglose de los mismos) y plazos de entrega. Algunas proponían facturar sin IVA.
5. Empresas que divagaban a la hora de ofrecerme precios, como si no tuviesen tarifado el servicio.
6. Empresas en las cuales el primer interlocutor no conocía lo suficiente lo que era una certificación energética y debía consultar a un superior.

Por supuesto, en casi todas las empresas que visité podían darse mezclas de arquetipos, pero en esencia quedémonos con esos seis principales.

Conclusión

Si un cliente está interesado en que le realices una certificación energética, en un minuto debes ser capaz de explicarle cómo, cuándo y por cuánto se la realizarás, y proponer una cita para la visita de toma de datos. ¿Verdad que parece sencillo? Pues en mi test de mystery shopper descubrí que solamente el 10% de las empresas contactadas explicaban perfectamente el servicio requerido, y ninguna intentaba convertirme en cliente. Por lo tanto, sé directo y meridianamente claro en lo que ofreces, y tendrás enorme ventaja sobre tus competidores.